1.      思維重構(gòu)：建立「匠人式服務(wù)哲學(xué)」??理解「おもてなし」的底層邏輯，告別簡(jiǎn)單模仿，掌握「服務(wù)即修行」的東方商業(yè)智慧。

2.      技能武裝：可落地日系管理工具包?。將服務(wù)流程轉(zhuǎn)化為沉浸式演練，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率。

3.      ?商業(yè)價(jià)值：提升客戶生命周期?，通過(guò)「感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)」，將單次消費(fèi)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

4.      長(zhǎng)期賦能：持續(xù)進(jìn)化機(jī)制?，從「知道」到「做到」，實(shí)現(xiàn)「文化認(rèn)知-技術(shù)工具-商業(yè)結(jié)果」的閉環(huán)轉(zhuǎn)化。

模塊一：日式服務(wù)的本質(zhì)與哲學(xué)

1.      本質(zhì)解析

n  無(wú)痕體驗(yàn)：預(yù)判式服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
（生理需求→情感共鳴→文化認(rèn)同）

n  在地信仰：風(fēng)土人情的服務(wù)轉(zhuǎn)化
案例：新千歲機(jī)場(chǎng)限定品設(shè)計(jì)邏輯

2.      哲學(xué)溯源

n  歷史維度

①　武士侍奉精神→現(xiàn)代服務(wù)倫理

②　江戶商人信用體系→當(dāng)代客戶關(guān)系

n  文化密碼

①　禮：鞠躬角度與空間距離學(xué)

②　忍：讀空氣的應(yīng)變藝術(shù)

③　恥感：集體驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管控

3.      現(xiàn)代實(shí)踐

n  職場(chǎng)化應(yīng)用

①　一次到位標(biāo)準(zhǔn)（汽車(chē)制造業(yè)案例）

②　隱形服務(wù)者角色（便利店場(chǎng)景模擬）

n  爭(zhēng)議邊界

①　微笑標(biāo)準(zhǔn)的身心消耗

②　禮儀規(guī)范與人性化平衡

模塊二：精細(xì)化服務(wù)的核心框架

1.      精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)

n  概念界定與演進(jìn)脈絡(luò)

①　從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型節(jié)點(diǎn)

②　日本Omotenashi哲學(xué)與西方服務(wù)科學(xué)融合案例

n  核心價(jià)值矩陣

①　客戶體驗(yàn)金字塔模型解析

②　服務(wù)顆粒度與成本效益的平衡點(diǎn)

2.      需求洞察技術(shù)

n  數(shù)據(jù)采集方法論

①　行為埋點(diǎn)設(shè)計(jì)四原則

②　非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理技巧（客服錄音/手寫(xiě)反饋分析）

n  客戶分群實(shí)踐

①　RFM模型動(dòng)態(tài)權(quán)重調(diào)整

②　長(zhǎng)尾客戶識(shí)別策略

3.      流程優(yōu)化工程

n  SOP設(shè)計(jì)黃金法則

①　關(guān)鍵路徑識(shí)別工具（價(jià)值流圖）

②　冗余環(huán)節(jié)量化評(píng)估表

n  柔性機(jī)制構(gòu)建

①　20%彈性空間配置方案

②　跨部門(mén)協(xié)同接口標(biāo)準(zhǔn)

4.      資源適配模型

n  人才能力圖譜

①　服務(wù)崗位勝任力雷達(dá)圖

②　數(shù)字化工具選型評(píng)估矩陣

n  動(dòng)態(tài)調(diào)度系統(tǒng)

①　實(shí)時(shí)需求預(yù)測(cè)算法

②　資源瓶頸突破方案

5.      持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

n  雙循環(huán)反饋體系

①　日清-周結(jié)-月復(fù)盤(pán)節(jié)奏設(shè)計(jì)

②　客戶聲音（VoC）轉(zhuǎn)化漏斗

n  創(chuàng)新孵化路徑

①　服務(wù)微創(chuàng)新提案制度

②　標(biāo)桿案例萃取工作坊

授課講師：劉老師簡(jiǎn)介

2  日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

2  日系服務(wù)行業(yè)咨詢(xún)營(yíng)業(yè)

2  日系待客服務(wù)專(zhuān)職講師

2  MBA資格，二級(jí)心理咨詢(xún)師，中級(jí)促動(dòng)師

2  16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

2  9年日本咨詢(xún)公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：

1.      行業(yè)背景&品牌問(wèn)題：

在過(guò)去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類(lèi)服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪一類(lèi)服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問(wèn)題：

l  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺(jué)的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。

l  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷(xiāo)售額。

l  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

l  傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

l  現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

l  缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開(kāi)看，即使打開(kāi)看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

2.      主講課程：

服務(wù)類(lèi)：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《贏在服務(wù)--客戶投訴和危機(jī)處理技巧》／《巧看聆聽(tīng)的銷(xiāo)售技巧》《顧客8大心理》

硬件類(lèi)：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類(lèi)：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》

3.      授課特點(diǎn)：

l  劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

l  日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

l  多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

l  劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。

4.      客戶案例：

2008年  百盛

全國(guó)14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購(gòu)他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見(jiàn)，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。