● 品質(zhì)概念建立——建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的品質(zhì)管理

● 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立——品質(zhì)改善的基礎(chǔ)

● 品質(zhì)流程的梳理與控制點(diǎn)設(shè)置——品質(zhì)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)

● 品質(zhì)異常的統(tǒng)計(jì)/分析/改善——品質(zhì)控制的根本目的

● 品質(zhì)成本導(dǎo)入——品質(zhì)改善的線索和根本

● QC七大手法運(yùn)用——活學(xué)活用QC七大手法

課程工具：

原創(chuàng)：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對(duì)策》《不良項(xiàng)目名稱(chēng)規(guī)范表》

《品質(zhì)部定崗定編表》《品質(zhì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)表單構(gòu)成規(guī)劃表》《客訴月(周)報(bào)表》

《制程不良月(周)報(bào)表》《來(lái)料不良月(周)報(bào)表》《量產(chǎn)技術(shù)資料明細(xì)表》

《品質(zhì)成本科目展開(kāi)表》《品質(zhì)成本案例分析表》

引用：

《來(lái)料檢驗(yàn)規(guī)范》《制程檢驗(yàn)規(guī)范》《成品檢驗(yàn)規(guī)范》《管理人員日常工作日程表》

《改善行動(dòng)計(jì)劃表》《驗(yàn)證根本原因信息收集表》

第一講：品質(zhì)管理概念導(dǎo)入

一、品質(zhì)的本質(zhì)

互動(dòng)案例：品質(zhì)是什么？品質(zhì)不是什么？

觀點(diǎn)引用：你真了解這句話嗎？——誰(shuí)說(shuō)的？他還說(shuō)了什么？他告訴我們品質(zhì)到底是怎么出來(lái)的？

1. 品質(zhì)是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的

2. 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，品質(zhì)不是制造出來(lái)的

3. 品質(zhì)是管理出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出來(lái)的

4. 戴明告訴我們：品質(zhì)是管理出來(lái)的，是所有管理者的責(zé)任

二、品質(zhì)到底是什么？——?dú)w根究底，品質(zhì)是一種客戶(hù)的感受！

三、客戶(hù)是我們的什么？——上帝？老板？為什么？

1. 客戶(hù)是業(yè)務(wù)的客戶(hù)

2. 業(yè)務(wù)是生產(chǎn)的客戶(hù)

3. 生產(chǎn)是其他部門(mén)的客戶(hù)

互動(dòng)案例：回憶---讓歷史告訴未來(lái)---最近半年來(lái)印象最深的客訴案是什么？

互動(dòng)案例：半年以來(lái)印象最深的客訴回憶與格式化描述，該投訴案件是怎么分析與對(duì)策的？

講解案例：史上最慘烈的客訴案我們是怎么處理的？?jī)杉r衫的故事

親歷事件：如何向員工反饋客戶(hù)投訴？

四、關(guān)于零缺陷——過(guò)程零缺陷與結(jié)果零缺陷？

五、品質(zhì)管理的五項(xiàng)絕對(duì)原則

1. 領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度是什么？——試試？參與？支持？反對(duì)？還是理解？

2. 符合要求是最低標(biāo)準(zhǔn)！——兩種經(jīng)濟(jì)決定兩種標(biāo)準(zhǔn)

3. 兩種標(biāo)準(zhǔn)下的四種管理決策——允收、拒收、特采、挑選

4. 品質(zhì)取向，我們的工作重點(diǎn)是什么——檢查產(chǎn)品、預(yù)防問(wèn)題、解決問(wèn)題、控制現(xiàn)場(chǎng)

5. 品質(zhì)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，我們追求什么——合格率、直通率、品質(zhì)成本率、零缺陷

6. 零缺陷的精髓——符合要求，預(yù)防，金錢(qián)衡量，零缺陷

7. 品質(zhì)管理之衡量尺度——不符合就要付出代價(jià)！

第二講：推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建

一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的載體與表現(xiàn)形式——構(gòu)建新時(shí)代的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)！

1. 不良項(xiàng)目名稱(chēng)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的第一步

1）關(guān)鍵步驟：規(guī)范不良項(xiàng)目名稱(chēng)

2）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表單格式化

2. 如何完善品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——分類(lèi)、格式及內(nèi)容演練。

1）依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)——來(lái)料、制程、成品、專(zhuān)用？通用？千萬(wàn)別備注！

2）來(lái)料檢驗(yàn)規(guī)范的格式設(shè)計(jì)與內(nèi)容完善

3）制程檢驗(yàn)規(guī)范的格式設(shè)計(jì)與內(nèi)容完善

4）成品檢驗(yàn)規(guī)范的格式設(shè)計(jì)與內(nèi)容完善

3. 將技術(shù)資料品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)拍成電視連續(xù)劇！

1）作業(yè)規(guī)范與檢驗(yàn)規(guī)范合二為一

2）生產(chǎn)工程師/技術(shù)工程師根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)劇本

3）生產(chǎn)主管/技術(shù)主管變身導(dǎo)演

4）技術(shù)工人與資深品檢扮演男一號(hào)/女一號(hào)

5）將作業(yè)規(guī)范與檢驗(yàn)規(guī)范拍攝成電視連續(xù)劇

4. 將新產(chǎn)品導(dǎo)入資料拍成紀(jì)錄片！

5. 將客戶(hù)驗(yàn)貨及會(huì)議拍成紀(jì)錄片！

6. 短視頻現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用和培訓(xùn)效果更佳

二、那些要素會(huì)影響到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 制程能力決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——改善品質(zhì)的實(shí)質(zhì)是提升技術(shù)！

2. 管理水平影響品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——人的水平不上去什么也上不去！

3. 客戶(hù)需求決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)是推動(dòng)公司改善的最大動(dòng)力！

三、衡量品質(zhì)管理成敗的兩個(gè)維度

1. 客戶(hù)滿意度高

2. 公司品質(zhì)成本率低

第三講：全面質(zhì)量管理的工具與方法

一、支撐品質(zhì)管理流程的平臺(tái)是什么？（獨(dú)特觀點(diǎn)）

1. ISO(文字I化)——所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數(shù)字E化)——所有數(shù)字性表單都從ERP中輸入和導(dǎo)出

二、TQM新舊四大支柱——沒(méi)有支柱，怎么構(gòu)建品質(zhì)大廈！（引用內(nèi)容）

1. 舊四大支柱——PDCA循環(huán)/標(biāo)準(zhǔn)化/質(zhì)量教育/QC小組！

2. 新四大支柱——卓越領(lǐng)導(dǎo)/顧客導(dǎo)向/全員參與/持續(xù)改進(jìn)！

三、TQM五大基礎(chǔ)建設(shè)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化

2. 計(jì)量

3. 質(zhì)量信息

4. 質(zhì)量責(zé)任制

5. 質(zhì)量教育

四、TQM質(zhì)量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法——親和圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、過(guò)程決定計(jì)劃圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭線圖

2. 舊QC七大手法——查驗(yàn)表、特性要因圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、管制圖、層別法

3. 新QC七大手法適用于項(xiàng)目管理，研發(fā)創(chuàng)意、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意、市場(chǎng)策略分析；舊QC七大手法適用于制造業(yè)工廠生產(chǎn)管理、品質(zhì)管理、成本管理。

第四講：TQM全面質(zhì)量管理的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用（重要內(nèi)容）

一、品質(zhì)部的架構(gòu)(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實(shí)驗(yàn)室/計(jì)量室)

二、來(lái)料檢驗(yàn)的最佳實(shí)踐！——御敵于國(guó)門(mén)之外！

1. IQC工作流程思考——不是簡(jiǎn)單的允收與拒收！

1）IQC工作分析(人數(shù)/批數(shù)/多久查一批/查貨時(shí)間/做報(bào)表時(shí)間)

2）來(lái)料不良誰(shuí)的責(zé)任(生產(chǎn)作業(yè)員/IQC/采購(gòu)員/供應(yīng)商)

2. 分析供應(yīng)商的品質(zhì)狀況——記錄不分析是最大的浪費(fèi)！

表單案例：原始記錄怎么做？日?qǐng)?bào)表怎么做？月(周)報(bào)表怎么做？

3. 強(qiáng)化與供應(yīng)商的溝通，聯(lián)系與互動(dòng)

1）重大不良時(shí)怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎樣強(qiáng)化與供應(yīng)商的改善效果

1）交換信息

2）交流培訓(xùn)

3）交叉換位

4）高層互訪

三、制程檢驗(yàn)的最佳實(shí)踐——IPQC是品管的主戰(zhàn)場(chǎng)

1. 來(lái)料復(fù)查、檢查產(chǎn)品、還是檢查生產(chǎn)各大要素！

1）FQC工作分析

互動(dòng)案例：誰(shuí)為批量性錯(cuò)誤負(fù)責(zé)

2）FQC有效的四個(gè)條件

2. IPQC的三項(xiàng)主要工作——首件確認(rèn)、現(xiàn)場(chǎng)巡查、異常處理

1）IPQC工作分析

2）IPQC的工作重點(diǎn)

3）進(jìn)行首件確認(rèn)、進(jìn)行末件確認(rèn)

4）現(xiàn)場(chǎng)巡查十大要點(diǎn)

5）干部的辦公地點(diǎn)——構(gòu)建生產(chǎn)，品質(zhì)，技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)鐵三角！

3. OQC/QA1產(chǎn)品入庫(kù)前的抽查與出庫(kù)前的再抽查；

1）OQC/QA1工作分析(有沒(méi) 有/有幾個(gè)/做什么/怎么做/怎么記錄)；

2）OQC結(jié)果判定應(yīng)遵循什么原則；

3）特采該怎么處理；

4）QA該代表什么立場(chǎng)；

4. QE品質(zhì)工程師——沒(méi)有QE，品質(zhì)部就是個(gè)查貨的

1）QE工作分析

2）為什么要有SQE

5. 品質(zhì)部人員架構(gòu)預(yù)算

四、品質(zhì)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、系統(tǒng)化

1. 需要防止的四種現(xiàn)象

表單案例：原始記錄不要過(guò)于復(fù)雜、投訴與索賠的周報(bào)月報(bào)年報(bào)與流水賬、制程不良的周報(bào)月報(bào)年報(bào)與流水賬、來(lái)料不良的周報(bào)月報(bào)年報(bào)與流水賬

2. 信息化建設(shè)的框架

3. 將品質(zhì)管控制程導(dǎo)入ERP模塊

五、從品質(zhì)失敗的六大主因看品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1. 沒(méi)有書(shū)面文件的規(guī)定

2. 不按照書(shū)面文件規(guī)定的作業(yè)

3. 無(wú)授權(quán)的私自修改

4. 失效的文件未及時(shí)廢除

5. 使用未經(jīng)校正的量檢具

6. 矯正措施沒(méi)有效

六、處理品質(zhì)異常——徹底解決問(wèn)題的根本辦法

1. 8D改善報(bào)告——一種徹底解決問(wèn)題的方法論！

小組成立——問(wèn)題描述——實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)對(duì)策——確定并驗(yàn)證真正原因分析——選擇并驗(yàn)證永久真正原因——實(shí)施永久糾正措施——預(yù)防再發(fā)生——小組慶賀

2. 返工

七、改善品質(zhì)——改善的前提

1. 強(qiáng)化品質(zhì)改善的執(zhí)行——只有落實(shí)到行動(dòng)上，品質(zhì)才能改善！

2. 改善的時(shí)間緊迫性——時(shí)間會(huì)改變一切！

3. 質(zhì)量的終極定義——與顧客約定的評(píng)價(jià)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

五、品質(zhì)成本的導(dǎo)入與改善

1. 品質(zhì)成本的組成

2. 品質(zhì)成本的科目展開(kāi)

3. 品質(zhì)成本對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響

4. 品質(zhì)成本對(duì)品質(zhì)目標(biāo)設(shè)定的影響

5. 甄別品質(zhì)成本；

6. 品質(zhì)成本分析

互動(dòng)案例：品質(zhì)成本分析案例

1）指標(biāo)所代表的意義

2）定性分析與定量解讀

7. 品質(zhì)成本的合理結(jié)構(gòu)

8. 品質(zhì)成本控制的三大政策

總結(jié)篇：什么叫全面質(zhì)量管理TQM？

一、全面質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量體系!全部活動(dòng)!重要方法！

二、全面質(zhì)量管理的核心——以客為先、戴明循環(huán)、預(yù)防為主、數(shù)據(jù)說(shuō)話

1. 誰(shuí)創(chuàng)造了價(jià)值？誰(shuí)有權(quán)定義價(jià)值？他們是怎么表決的？

2. 告訴你一個(gè)完整的戴明循環(huán)——PDCA與SDCA

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長(zhǎng)的三個(gè)階段——感覺(jué)，經(jīng)驗(yàn)、定性分析、定量分析！

三、全面質(zhì)量管理管理的范圍——產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程，產(chǎn)品的制造過(guò)程，產(chǎn)品的輔助過(guò)程，產(chǎn)品的使用過(guò)程！

1. 設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理有多重要？我們?yōu)槭裁床桓疑婕埃?/span>

2. 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的五大內(nèi)容---功能性，可制造性，可維修性，經(jīng)濟(jì)性，環(huán)境友好性！

3. 設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理怎樣驗(yàn)收---習(xí)慣用視頻傳承技術(shù)！

四、描述產(chǎn)品的外觀要求---六大注意事項(xiàng)

五、描述功能規(guī)格參數(shù)

尺寸，公差，牢固度，特性指標(biāo)，一個(gè)都不能馬虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加強(qiáng)4M變更管理---變更是品質(zhì)異常的高危地帶

七、輔助部門(mén)怎么跟上？

客戶(hù)是誰(shuí)的客戶(hù)？業(yè)務(wù)是誰(shuí)的客戶(hù)？生產(chǎn)是誰(shuí)的客戶(hù)？下道工序是客戶(hù)！

八、使用部門(mén)的質(zhì)量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質(zhì)量？---探尋質(zhì)量管理的源頭

1. 工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量

2. 生活質(zhì)量決定工作質(zhì)量

3. 收入與品味決定生活質(zhì)量

4. 不可替代性和稀缺性決定收入（物以稀為貴）

5. 學(xué)習(xí)與反省決定品味

6. 隨時(shí)隨地隨人隨事的學(xué)習(xí)

7. 進(jìn)步源于反省