課程目標：

1、 客戶體驗解讀：以客戶畫像及需求為起點，用創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造極 致服務(wù)體驗，超越客戶期待，讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對產(chǎn)生信賴和推崇。

2、 服務(wù)理論學習：客戶滿意度感知評價模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰終體驗設(shè)計、MOT關(guān)鍵時刻以及SOP客戶體驗地圖設(shè)計。

3、 極 致服務(wù)實踐：服務(wù)崗位服務(wù)標準優(yōu)化、客戶需求分析模型、營銷服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點的標準服務(wù)、溫度服務(wù)及失誤服務(wù)的細節(jié)，制定有溫度的服務(wù)營銷流程。

授課方法：

行動學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

第一講 體驗經(jīng)濟、極 致服務(wù)（略講）

問題：衡量客戶忠誠度的指標是什么？

一、忠誠度價值

1、NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結(jié)果指標），客戶忠誠的衡量指標

2、NPS價值：良好體驗、極 佳體驗、絕 佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點

3、NPS創(chuàng)造：極 致服務(wù)創(chuàng)造絕 佳體驗

二、極 致服務(wù)特點

1、自愿服務(wù)

2、主動服務(wù)

3、超越服務(wù)

總結(jié)：好體驗贏得客戶、差體驗趕走客戶

第二講 滿意服務(wù)、價值創(chuàng)造(2H)

一、服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對外呈現(xiàn)

2、專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程

3、反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時回應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決；

4、信賴度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。

5、同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

現(xiàn)場實操：制定各相關(guān)崗位滿意度指標指標，對指標進行細化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

二、服務(wù)創(chuàng)造價值：SCQA導(dǎo)圖萃取成功服務(wù)營銷經(jīng)驗（案例介紹）

1、服務(wù)有沖突：沖突緊扣客戶痛點

2、服務(wù)步驟：問題解決過關(guān)鍵步驟

3、關(guān)鍵細節(jié)：專業(yè)信賴、情感破冰、超越期待

4、服務(wù)結(jié)果：案例反饋

現(xiàn)場作業(yè)經(jīng)驗萃取：客戶成功服務(wù)案例庫整理（例證信服）

第三講 MOT管理、流程優(yōu)化

一、MOT關(guān)鍵時刻解讀（略講）

1、關(guān)鍵時刻無時無處不在

2、了解客戶真正需要，及時反應(yīng)

3、關(guān)鍵時刻細節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、MOT關(guān)鍵觸點確定

1、典型業(yè)務(wù)場景：（提前準備好服務(wù)營銷的流程）

2、場景4大關(guān)鍵觸點（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）

三、客戶畫像需求分析

1、基本需求：安全、信息透明、收費合理

2、期望需求：三省體驗（省心、省時、省力）

3、興奮需求：三尊體驗（被尊重、被尊崇、被尊寵）

小組討論：分析不同客戶類型，明確不同客戶服務(wù)需求

四、服務(wù)營銷流程優(yōu)化設(shè)計 （重點）

1、觸點標準服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

2、觸點溫度服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

3、觸點失誤服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

現(xiàn)場實操：SOP(Standard Optimization Process)服務(wù)營銷體系構(gòu)建，選擇典型營銷場景創(chuàng)建溫度服務(wù)流程（思維導(dǎo)圖XMIND應(yīng)用）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻3個收獲點

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

課后作業(yè)：提供行動學習模板明確服務(wù)管理階段性目標，探討在企業(yè)以建立極 致服務(wù)模式為契機，推動極 致服務(wù)行動落地計劃