1. 掌握溝通的障礙和基本形式、方法
2. 認識情緒對溝通的影響，掌握控制情緒的方法
3. 掌握跨部門溝通的說話藝術，了解聽的藝術
4. 掌握與上下級溝通方法
5. 掌握跨部門溝通中的人際關系處理，避免陷入交流陷阱

第一講：認識溝通的障礙

一、溝通障礙的來源

1. 客觀環(huán)境產(chǎn)生的障礙

2. 主觀認知產(chǎn)生的障礙

3. 如何巧妙利用障礙實現(xiàn)高效溝通

4. 思維地圖導致的溝通障礙

二、溝通障礙的類型

1. 語言差異的障礙

2. 文化差異的障礙

3. 性格差異的障礙

4. 地區(qū)的差異

欣賞：經(jīng)典溝通障礙視頻

三、認識情緒

1. 情緒的來源

2. 原發(fā)情緒與衍生情緒

3. 無意義的情緒勞動

4. 控制情緒的技巧

第二講：溝通中說的技巧

一、推銷觀點說話技巧-ABC公式

1. Advantage優(yōu)點

2. Benefit好處

3. Case案例

二．否定別人舊觀點，提出新觀點的說話技巧-救心丸公式

1. Deny否定舊的

2. Propose提出新的

3. Verify證實說的

三．二種說話類型特點

1. I型溝通特點與不足

2. U型溝通特點與優(yōu)勢

說話技巧練習

四．平常話幽默說

1. 老話新解

2. 角色反串：

3. 情理之中，意料之外

第三講：溝通中聽的技巧

一、Listen敷衍的聽

1. 選擇性的聽

2. 先入為主的聽

二、Hear專注的聽

1. 鼓勵：促進對方表達的意愿。

2. 詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。

3. 反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。

4. 復述：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。

三、聆聽過程中的四個誤區(qū)

1．刨根問底

2. 自以為是

3. 價值判斷

4. 好為人師

傾聽練習：移情聆聽技巧

第四講：溝通中問的技巧

一、封閉式問題應用場景

1. 封閉式問題使用的目的

2. 封閉式問題應用的場景

二、開放式問題應用場景

1. 開發(fā)式問題使用的目的

2. 開發(fā)式問題應用的場景

三、如何避免把話聊死

1. 圍繞關鍵詞擴展

2. 學會打開別人的話匣子

小組活動：問的技巧練習

第五講：跨部門溝通-如何與上下級溝通

一、如何與上級溝通

1. 接受上司工作安排溝通的五個要求

2. 與上司匯報工作溝通的五個要求

3. 與上司商討問題溝通的五個規(guī)則

二、如何與下級溝通

1. 給下屬下達指令時溝通的八個要求

2. 聽取下屬匯報工作時溝通的六個要求

3. 與下屬商討問題時溝通的五個規(guī)則

三、如何與平級溝通

1. 水平溝通中的退縮型特征

2. 水平溝通中的侵略型特征

3. 水平溝通中的積極型特征

溝通視頻欣賞

課程收尾

1. 回顧課程

2. 答疑解惑